eCommerce-Trends 2023: Mit diesen Hacks performt dein Onlineshop besser

1. Perfektes Shoppingerlebnis: So geht’s 
2. Mobile Optimierung: Auch Google mag's schnell
3. Hochwertiger Content begeistert Kund*innen
4. Bester Beziehungs-Hack: Allumfassender Service 
5. Große Auswahl an verschiedenen Zahlungsmethoden
6. Kleine Geschenke erhalten die Freundschaft 
7. Sustainability sells, aber es besteht Nachholbedarf
8. To-dos für die Sport- und Outdoorbranche

„Unsere Erkenntnis: Wer im heutigen Marktumfeld mit einem guten Produkt und einer authentischen Story punkten kann und zudem moderne Techniken zur Verbesserung der Customer Experience einsetzt, dem gehört die Zukunft“, heißt es im aktuellen creativestyle-Report. Die eCommerce-Profis haben kürzlich die Top 20 der deutschen Sport- und Outdoorshops unter die Lupe genommen.

Im Fokus stand die Nutzererfahrung, im eCommerce üblicherweise als Customer Experience bezeichnet. Sie bezeichnet die Summe aller Erfahrungen und Erlebnisse von Kund*innen mit einem Unternehmen oder einer Marke über die gesamte Dauer der Beziehung hinweg. Wird die Customer Experience als schlecht erlebt, wird nicht mehr in diesem Onlineshop bestellt – Worst Case für Onlinehändler!

Das Resümee des Reports: Die Branche sei zwar im eCommerce mittlerweile gut aufgestellt und wachse stetig, aber es bestehe Luft nach oben. Denn reibungslose Prozesse, technologisch optimierte Shops und durchdachte Zusatzservices sind kein Standard, sondern zu oft noch die Ausnahme.

In einer idealen Welt geht der Sportfan auf eine Website, sieht seine neue Jacke, bekommt seine Fragen dazu im Live-Chat beantwortet, legt das Produkt in den Warenkorb, begleicht die Rechnung mit dem Zahlungsmittel seiner Wahl, nimmt ein paar Tage später seine neue Jacke – ohne Füllmaterial umweltfreundlich verpackt – in Empfang. Aber: Die Realität sieht (noch) etwas anders aus.

Beim eCommerce swipen Kund*innen oft schneller zwischen den Shops hin und her als beim Matching auf Tinder. Und wie beim Datingportal gilt auch für Onlineshops: Wer etwas Festes sucht, der muss für bleibende Erinnerungen sorgen. Für Shops heißt das: Die Kund*innen auf ihrer Customer Journey mit gutem Content, Beratung und personalisiertem Service begleiten, mehrere Zahlungsmöglichkeiten anbieten, die Ware möglichst klimaneutral und umweltschonend versenden und so Einkauf und After-Sales-Prozess zum rundum gelungenen Erlebnis machen.

Langsamer Webshop? Ein absolutes No-Go! Studien belegen, dass Kund*innen ihren Einkauf abbrechen und auch nicht wiederkommen, wenn der Prozess zu lange dauert. Eine gute Performance sorgt nicht nur für vollere Warenkörbe und loyalere Kund*innen, sondern beeinflusst auch das Suchmaschinen-Ranking positiv, heißt es im creativestyle-Report. Zudem nutzen immer mehr Menschen mobile Geräte, um im Netz zu shoppen. 

Händler und Marken müssen daher sicherstellen, dass ihre Websites und Apps für mobile Geräte optimiert sind, um eine nahtlose Customer Experience zu bieten. Das haben unter anderem Sport Bittl und Sport Scheck gemacht: Sowohl bei der mobilen als auch der Desktop-Performance landen sie auf dem Siegertreppchen. Ebenfalls unter den ersten Drei: Bike24 (Leistung Desktop) und Campz (Leistung Mobile).

Jeder der untersuchten Händler besitzt einen Blog mit vielen spannenden und nützlichen Artikeln sowie Tipps rund um Sport und Outdoor. Der informativ aufbereitete Content sorgt zudem für Motivation, selbst Sport zu treiben und sich entsprechend auszurüsten. Der Report kommt zum Ergebnis, dass die Qualität vor allem in Sachen Content innerhalb der Top 20 beachtlich sei: „Viele gut strukturierte Blogs mit wertvollen Tipps und Motivation, die zum Sport anregen. Hier wird Content sinnvoll genutzt und eingesetzt.“ Richtig gut aufgestellt zeigen sich hier die Händler Bergzeit und Bergfreunde.

Spontan mit dem Service-Center chatten, unterwegs Produktinfos per App einholen und rund um die Uhr Standardfragen über intelligente FAQ-Center und Chatbots klären – so wollen Kund*innen heute beraten werden. Und sie wollen nahtlos zwischen Touchpoints wechseln. Der Stellenwert von gutem Kundenservice werde im eCommerce immer wieder sträflich unterschätzt, sagen die Expert*innen von creativestyle. Je mehr Kommunikationskanäle zur Wahl stehen, desto besser. 

Einen richtig guten Job macht hier Blue Tomato mit diversen Kommunikationskanälen, unter anderem einem Live-Chat. Der Versender Sport Bittl schnitt beim Belastungstest mit zwei Fragen als Bester ab: 13 Minuten Reaktionszeit und sehr gute Antwortqualität.

Zahlungsgewohnheiten sind bei Konsument*innen sehr unterschiedlich ausgeprägt. Alle 20 Onlineshops bieten beispielsweise die Möglichkeit der Kreditkartenzahlung. Bei Sofortüberweisung oder Kauf auf Rechnung wird das Angebot schon kleiner. Allerdings: Mit durchschnittlich fünf angebotenen Zahlungsmethoden ist die Sport- und Outdoorbranche gut aufgestellt, heißt es im creativestyle-Report.

Die absoluten Spitzenreiter sind hier Blue Tomato und Camps mit sage und schreibe acht von 15 verschiedenen Zahlungsmöglichkeiten, gefolgt von 11Teamsports und Fahrrad XXL (sieben von 15).

Die Konkurrenz im Onlinehandel ist groß, daher müssen Onlineshops und Marken ihre Kund*innen binden und wiederkehrende Käufer*innen gewinnen. Dazu gehören beispielsweise personalisierte Angebote, Treueprogramme und Newsletter. 

Loyalitätsprogramme, die einen echten Mehrwert bieten, stärken nachweislich die Kundenbeziehung. Bergzeit hat beispielsweise einen übersichtlich strukturierten Blog, der alle Benefits auf einen Blick zeigt: von Exclusive Deals über Partnergutscheine bis hin zu Events und Stammkundentage. Bei Intersport können Kund*innen als Clubmitglied bei jedem Einkauf Punkte sammeln und einlösen.

Nachhaltigkeit ist längst kein bloßer Trend mehr, sondern ein gesellschaftlicher Anspruch. Erste Ansätze hierzu adaptieren die untersuchten Shops beispielsweise mit Reparaturservices sowie Re- und Upcycling. Auch die Themen Transparenz, klimafreundliche Verpackungen und Second Use haben die Händler auf dem Schirm – allerdings sind die Unterschiede hier größer. 

Bergfreunde punktet bei Nachhaltigkeit und Transparenz. Der Onlinehändler hat die Themen in seinen Unternehmenswerten verankert und ist nach eigenen Worten der erste, durch ClimatePartner zertifizierte, 100 Prozent klimaneutrale Outdoor-Onlinehändler. Bergzeit und Decathlon hingegen bieten Gebrauchtwaren-Markt und Reparaturservices an – beispielhaft für die Branche. Ebenso das Angebot eines Leihservices von Globetrotter und Intersport.

Mehr Chatbots im Kundenservice: Chatbots sorgen für schnelle Antworten. Viele Kund*innen erwarten heutzutage sogar einen Chat als Kommunikationskanal, da er einfach und schnell zu bedienen ist. Leider wird dieser nur von sechs Shops eingesetzt. 

Einfachere Retouren-Prozesse: „Obwohl wir ausschließlich Kleinteile bestellt haben, lief der Retouren-Prozess in vielen Fällen noch nicht automatisiert ab. Zu wenig Auswahl an Versanddienstleistern oder fehlende Retourenscheine sorgen für keine gute Customer Experience“, so das Fazit des Reports.

Mehr Treue- und Punkteprogramme: Treueprogramme seien eine einfache und sehr effiziente Möglichkeit, Kund*innen langfristig an ein Unternehmen zu binden. Nur acht der Shops bieten attraktive Treue- oder Punkteprogramme an. „Hier kann man als Shop den Unterschied machen und sich von der Konkurrenz abheben“, heißt es im Report. 

Bessere mobile Performance: Obwohl es einige glänzende Beispiele in der Branche gebe, hinke der Großteil der Händler bei der mobilen Seiten-Performance hinterher. Auch die Möglichkeiten von Progressive Web Apps werden nach Worten von creativestyle noch kaum adaptiert. 

Mehr Apps und besondere Features: Auch wenn die eCommerce-Profis bereits ein paar nützliche und coole App-Features bei den Top 20 Shops entdeckt haben, werde dieses Potenzial allgemein noch zu wenig genutzt. Lediglich acht Shops haben eine App. creativestyle dazu: „In der heutigen Zeit, wo vor allem der mobile Traffic immer mehr zunimmt, haben wir hier mehr erwartet.“