Tendances du e-commerce en 2023 : Avec ces hacks, ta boutique en ligne sera plus performante

1. Une expérience de shopping parfaite : voici comment procéder
2. Optimisation mobile : Google aussi aime la rapidité
3. Un contenu de qualité enthousiasme les clients
4. Le meilleur hack relationnel : un service complet
5. Grand choix de méthodes de paiement
6. Les petits cadeaux entretiennent l'amitié
7. Sustainability sells, mais il y a du retard à rattraper
8. To-dos pour le secteur du sport et de l'outdoor

"Notre constat : dans l'environnement de marché actuel, l'avenir appartient à ceux qui savent marquer des points avec un bon produit et une histoire authentique et qui utilisent en outre des techniques modernes pour améliorer l'expérience client.", lit-on dans le dernier creativestyle-rapport sur le sujet. Les professionnels de l'e-commerce ont récemment examiné à la loupe le top 20 des boutiques de sport et d'outdoor en Allemagne. ont été examinés.

L'accent a été mis sur l'expérience utilisateur, généralement appelée "Customer Experience" dans l'e-commerce. Elle désigne la somme de toutes les expériences et de tous les vécus des clients* avec une entreprise ou une marque pendant toute la durée de la relation. Si l'expérience client est mal vécue, les clients ne commanderont plus dans cette boutique en ligne - le pire scénario pour les commerçants en ligne !

Le résumé du rapport: le secteur est certes bien positionné dans l'e-commerce et en croissance constante, mais il y a encore de la marge. En effet, des processus sans faille, des boutiques optimisées sur le plan technologique et des services supplémentaires bien pensés ne sont pas la norme, mais constituent encore trop souvent l'exception.

Dans un monde idéal, le fan de sport se rend sur un site web, voit sa nouvelle veste, obtient des réponses à ses questions sur le chat en direct, ajoute le produit à son panier, règle la facture avec le moyen de paiement de son choix, réceptionne quelques jours plus tard sa nouvelle veste - emballée de manière écologique sans matériau de remplissage. Mais : la réalité est (encore) un peu différente.

Dans le commerce électronique, les clients passent souvent plus rapidement d'une boutique à l'autre que lors d'un matching sur Tinder. Et comme pour les portails de rencontre, il en va de même pour les boutiques en ligne : Celui qui cherche quelque chose de solide doit assurer des souvenirs durables. Pour les boutiques, cela signifie : accompagner les clients dans leur parcours client avec un contenu de qualité, des conseils et un service personnalisé, proposer plusieurs possibilités de paiement, envoyer la marchandise de manière aussi neutre que possible sur le plan climatique et respectueuse de l'environnement, et faire ainsi de l'achat et du processus d'après-vente une expérience réussie à tous les niveaux.

Une boutique en ligne lente ? Un no-go absolu ! Des études montrent que les clients abandonnent leurs achats et ne reviennent pas si le processus est trop long. Selon le rapport creativestyle, une bonne performance permet non seulement de remplir les paniers d'achat et de fidéliser les clients, mais elle a également une influence positive sur le classement des moteurs de recherche. En outre, de plus en plus de personnes utilisent des appareils mobiles pour faire leurs achats en ligne.

Les commerçants et les marques doivent donc s'assurer que leurs sites web et leurs applications sont optimisés pour les appareils mobiles afin d'offrir une expérience client sans faille. C'est ce qu'ont fait, entre autres, Sport Bittl et Sport Scheck : ils sont arrivés sur le podium tant pour la performance mobile que pour la performance desktop. Également parmi les trois premiers : Bike24 (performance desktop) et Campz (performance mobile).

Chacun des commerçants étudiés possède un blog contenant de nombreux articles passionnants et utiles ainsi que des conseils sur le sport et l'outdoor. Le contenu informatif est une source de motivation pour faire du sport et s'équiper en conséquence. Le rapport conclut que la qualité est remarquable, surtout en termes de contenu, au sein du top 20 : "De nombreux blogs bien structurés avec de précieux conseils et une motivation qui incite à faire du sport. Ici est utilisé à bon escient. contenu est utilisé et mis en œuvre de manière judicieuse". Les distributeurs Bergzeit et Bergfreunde se montrent vraiment bien placés dans ce domaine.

Discuter spontanément avec le centre de service, obtenir des informations sur les produits par le biais d'une application lorsque l'on est en déplacement et poser des questions standard 24 heures sur 24 par le biais de centres de FAQ intelligents et d'applications. chatbots c'est ainsi que les clients veulent être conseillés aujourd'hui. Et ils veulent passer d'un point de contact à l'autre sans difficulté. Selon les experts de creativestyle, l'importance d'un bon service client est toujours criminellement sous-estimée dans l'e-commerce. Plus il y a de canaux de communication au choix, mieux c'est.

Blue Tomato fait ici un très bon travail avec divers canaux de communication, dont un chat en direct. L'expéditeur Sport Bittl a obtenu les meilleurs résultats lors du test de charge avec deux questions : temps de réaction de 13 minutes et très bonne qualité de réponse.

Les habitudes de paiement varient considérablement d'un consommateur* à l'autre. Les 20 boutiques en ligne offrent par exemple la possibilité de payer par carte de crédit. Pour le virement immédiat ou l'achat sur facture, l'offre est déjà plus restreinte. Toutefois, avec une moyenne de cinq méthodes de paiement proposées, le secteur du sport et de l'outdoor est bien positionné, peut-on lire dans le rapport creativestyle.

Les leaders absolus sont ici Blue Tomato et Camps avec pas moins de huit modes de paiement différents sur 15, suivis de 11Teamsports et de Fahrrad XXL (sept sur 15).

La concurrence dans le commerce en ligne est grande, c'est pourquoi les boutiques en ligne et les marques doivent fidéliser leurs clients* et attirer des acheteurs* récurrents. Cela passe par exemple par des offres personnalisées, des programmes de fidélité et des newsletters.

Il est prouvé que les programmes de fidélisation qui offrent une réelle valeur ajoutée renforcent la relation client. Bergzeit, par exemple, dispose d'un blog clairement structuré qui présente tous les avantages en un coup d'œil : des Exclusive Deals aux bons de partenariat, en passant par les événements et les journées réservées aux clients fidèles. Chez Intersport, les clients* peuvent, en tant que membres du club, collecter et échanger des points à chaque achat.

Depuis longtemps, ladurabilité n'est plus une simple tendance, mais une exigence sociale. Les boutiques étudiées adaptent les premières approches à ce sujet, par exemple avec des services de réparation ainsi que le re- et upcycling. Les thèmes de la transparence, des emballages respectueux du climat et de la deuxième utilisation sont également pris en compte par les commerçants - les différences sont toutefois plus importantes.

Bergfreunde marque des points en matière de durabilité et de transparence. Le commerçant en ligne a ancré ces thèmes dans ses valeurs d'entreprise et est, selon ses propres termes, le premier commerçant en ligne outdoor certifié par ClimatePartner et climatiquement neutre à 100 %. Bergzeit et Decathlon, en revanche, proposent un marché de l'occasion et des services de réparation - un exemple pour la branche. Il en va de même pour l'offre d'un service de location de Globetrotter et Intersport.

Plus de chatbots dans le service client : Les chatbots garantissent des réponses rapides. De nos jours, de nombreux clients* attendent même un chat comme canal de communication, car il est simple et rapide à utiliser. Malheureusement, seules six boutiques l'utilisent.

Des processus de retour plus simples : "Bien que nous ayons commandé exclusivement des petites pièces, le processus de retour ne s'est pas encore déroulé de manière automatisée dans de nombreux cas. Un choix trop restreint de prestataires de services d'expédition ou l'absence de bons de retour ne garantissent pas une bonne expérience client", conclut le rapport.

Davantage de programmes de fidélité et de points : Les programmes de fidélité seraient un moyen simple et très efficace de fidéliser les clients* à long terme à une entreprise. Seules huit boutiques proposent des programmes de fidélité ou de points attrayants. "C'est ici qu'une boutique peut faire la différence et se démarquer de la concurrence", indique le rapport.

De meilleures performances mobiles : Bien qu'il existe quelques exemples brillants dans le secteur, la plupart des commerçants sont à la traîne en ce qui concerne la performance des pages mobiles. De même, les possibilités offertes par les Progressive Web Apps sont, selon creativestyle, encore peu adaptées.

Plus d'apps et de fonctionnalités spéciales : Même si les professionnels de l'e-commerce ont déjà découvert quelques fonctionnalités utiles et sympas pour les applications dans les 20 premières boutiques, ce potentiel est encore trop peu exploité. Seules huit boutiques ont une application. creativestyle déclare à ce sujet : "À l'heure où le trafic mobile, notamment, ne cesse d'augmenter, nous nous attendions à mieux dans ce domaine".