Wie du die neuesten Retail Trends nutzt, um dein Geschäft zu stärken

• Community Live-Advice: Kund*innen werden zu Produktberater:innen im Online-Shop
• Extended Reality: Emotionale und interaktive Produktpräsentationen mit VR und AR
• Statt App oder Kund*innenkarte: Wie digitale Wallet-Pässe Online-to-Offline Tracking ermöglichen
• Lokale Online-Marktplätze: Mehr Sichtbarkeit für stationäre Händler
• Mit Digital Signage Onlinehandel und Offlinehandel zusammenführen
• Dort sein, wo der Kunde ist: Marken und Händler gemeinsam im Omni-Seller-Marktplatz

Es gibt Kundinnen, die sich mit einzelnen Produktkategorien oder Marken so gut auskennen, dass sie mit ihrem Wissen auch andere Kundinnen gut beraten könnten. Eine solche Beratung wäre sogar besonders glaubwürdig: „88 Prozent der Konsument*innen vertrauen eher den Empfehlungen von anderen Kund*innen als den Aussagen des Marketings“, zitiert Jutta Stienen, Head of Marketing bei Guuru Solutions, eine Studie des Marktforschungsunternehmens Nielsen. Guuru hat deshalb nach einer Möglichkeit gesucht, wie Marken das Wissen und die Begeisterung der eigenen Community für die Produktberatung im Online-Shop nutzen können.

Guuru hat ein KI-basiertes Chat-Tool entwickelt, das in Online-Shops integriert wird und über das Kundinnen in Echtzeit mit Produktberater*innen aus der Community (sogenannten Guurus) chatten können. Jutta Stienen erklärt, wie das Tool funktioniert:

• Das Tool erkennt mithilfe einer KI Anfragen der Kundinnen und entscheidet, ob diese an einen Guuru oder den regulären Kundinnenservice weitergeleitet werden.
• Guurus, also leidenschaftliche Fans und echte Produktnutzer*innen der Marke, erhalten Pop-up-Benachrichtigungen zu Anfragen.
• Wer die Anfrage zuerst akzeptiert, übernimmt die Beratung und wird mit einem Gutschein oder einer Provision belohnt.

Stephan Buschmann, Director Customer Service B2C & B2B bei Jack Wolfskin, setzt das Tool seit rund einem Jahr in seinem Online-Shop ein und ergänzt:

• 54 Guurus aus der Community wurden ausgewählt und weiter ausgebildet.
• Die Beratungsgespräche dauern oft 30 bis 40 Minuten, was im normalen Kund*innenservice schwer abdeckbar wäre.

Für Buschmann ist das Tool eine ideale Ergänzung zu bestehenden Maßnahmen:

• Jack Wolfskin hat schon immer auf enge Bindungen durch Events und die Einbeziehung der Kund*innen in die Produktentwicklung gesetzt.
• Die Community als Berater*innen ist ein natürlicher und konsequenter Schritt, um die Kund*innenbindung zu vertiefen.

Den digitalen Technologien Virtual Reality (VR) und Augmented Reality (AR) wird schon lange vorausgesagt, dass sie den Handel in den kommenden Jahren revolutionieren werden. Während man sich bei VR in geschlossenen Umgebungen bewegt, in die man über eine VR-Brille eintaucht, reichert AR die reale Umgebung mit zusätzlichen Informationen an. Dies geschieht vor allem über die Displays von Smartphones, die mittlerweile alle AR-fähig sind. Teure Hardware ist also nicht mehr nötig, womit die Technologie eine wichtige Einstiegshürde genommen hat.

Das Wiener Unternehmen Svarmony Technology gehört zu den Pionieren dieser Zukunftstechnologien und arbeitet bereits seit zehn Jahren in diesem Bereich, unter anderem für Porsche, Siemens, Mediamarkt oder das Deutsche Museum.

Die Möglichkeiten von VR und AR sind breit gefächert. Carsten Szameitat, Chief Revenue Officer bei Svarmony, erklärt einige der Anwendungsbereiche:

• Produktanprobe: Mit AR können Kund*innen Produkte wie Schmuck oder Brillen virtuell anprobieren und sehen, wie diese am eigenen Körper aussehen.
• Es sind keine Apps mehr nötig. Das Bild aus dem Katalog wird zum physischen Erlebnis. Vorteil: Retouren können reduziert werden, da die richtige Größe besser eingeschätzt wird.
• Produktschulungen und Trainings: Unternehmen können Onboarding-Prozesse und Produktschulungen für neue Teammitglieder über AR anbieten.
• Reparatur und Wartung: AR unterstützt nachhaltige Services, indem Kund*innen bei der Selbstreparatur digital angeleitet werden (z. B. beim Austausch eines Fahrradschlauchs).
• Technischer Vorteil: Ein NFC-Chip im Produkt kommuniziert mit dem Smartphone, um das Modell und die passenden Komponenten zu erkennen.

AR für Händler und Hersteller:

• Flächenplanung: Händler können mit AR die Platzierung von Produkten visualisieren und Laufwege optimieren.
• Produktentwicklung: Durch die Zusammenarbeit mit Herstellern weltweit lassen sich Produkte entwickeln, ohne dass physische Prototypen versendet oder Reisen nötig sind.

Auch das Thema Navigation ist noch lange nicht ausgereizt. Während Head-up-Displays im Auto bereits erfolgreich eingesetzt werden, könnten sie im Sport noch großes Potenzial haben. „Es wäre doch toll, wenn die Skibrille während der Fahrt die gewünschte Route anzeigen könnte“, sagt Szameitat.

Viele Unternehmen investieren in Apps, Kund*innenkarten und Gutscheine aus Plastik oder Papier, um mit ihren Kund*innen zu kommunizieren und die Kund*innenbindung zu erhöhen. Doch diese Systeme haben erhebliche Nachteile:

• Viele Menschen möchten nicht von jeder Marke eine App auf ihrem Smartphone installieren.
• Kund*innenkarten sind oft umständlich und nicht schnell ausgestellt.
• Karten und Gutscheine gehen häufig verloren oder werden vergessen.
• Die Folge: Eine lückenhafte Einkaufshistorie und eingeschränkte Aussagekraft für Händler.

Das Unternehmen Passcreator by Fobi ist seit über zwölf Jahren im Bereich Kund*innenbindung aktiv und arbeitet in mehr als 40 Märkten mit verschiedensten Unternehmen zusammen – darunter Strandcafés, Versicherungen, Modemarken und sogar der Kartenverkauf für die Oscar-Verleihung.

Mit digitalen Mitgliedskarten, die per Klick in der Apple oder Google Wallet gespeichert werden können, bietet Passcreator neue Möglichkeiten des Online-to-Offline Trackings. Alexander Hell, Head of Business Development & Strategy bei Passcreator, erklärt die Vorteile:

• Günstiger als Apps: Wallet Pässe bieten umfangreiche Funktionen zur Kund*innenbindung, sind aber kosteneffizienter als die Entwicklung einer App.
• Begleitung der gesamten Customer Journey: Sie interagieren mit Social Media, Plakaten oder Digital Signage.
• Besseres Tracking: „Tracking ist im stationären Handel eine Herausforderung“, sagt Hell. Mit dem Wallet Pass können Händler nachvollziehen, woher ihre Kund*innen kommen und welche Werbemaßnahmen sie in die Filiale geführt haben.

Weitere Anwendungsmöglichkeiten:

• Abholprozesse vereinfachen: Online gekaufte Produkte können effizient im Geschäft abgeholt werden.
• Push-Benachrichtigungen: Über Beacons im Kassenbereich erhalten Kund*innen Erinnerungen, den Wallet Pass zu nutzen.

Beispiel Scotch & Soda: Die niederländische Modekette stellte komplett von Papierkarten auf digitale Wallet Pässe um und konnte den Anteil der trackbaren Einkäufe im stationären Handel von 7-8 % auf 40 % steigern.

Gutscheinkarten und Vouchers:

• Wallet Pässe sind ideal als digitale Gutscheine oder Rabattkarten.
• Sie können per QR-Code ausgegeben und im Geschäft gescannt werden – ohne zusätzlichen Aufwand für Kund*innen oder Händler.

Obwohl viele Menschen nach wie vor lieber im Geschäft als online einkaufen, sieht die Realität oft anders aus. Oft ist es einfach bequemer, online zu shoppen und sich die Produkte nach Hause schicken zu lassen, als in der Stadt nach einem Händler zu suchen. 

Doch die wachsenden Marktanteile des Online-Handels haben gravierende Auswirkungen auf die Attraktivität unserer Innenstädte. Oliver Bock, Geschäftsführer des lokalen Marktplatzbetreibers Findeling, will stationäre Händler dabei unterstützen, dass sie von den Kund*innen gefunden werden. „Findeling bietet die Möglichkeit, alle Retailer einer Stadt in einer App sichtbar zu machen“, sagt Oliver Bock.

Um Findeling nutzen zu können, müssen sich die Geschäfte in der App registrieren und können dort für ihr Geschäft, einzelne Produkte oder Marken werben. Die Kund*innen wiederum erfahren über die App, welche Händler es in ihrer Nachbarschaft gibt. Sie können Newsletter ihrer Lieblingsgeschäfte abonnieren und werden direkt informiert, wenn es Sonderangebote gibt. Auch der Online-Kauf ist möglich.

Aktuelle Reichweite von Findeling:

• Aktiv in 33 Ländern, 35 Städten und 239 Regionen (z. B. Luzern, Hamburg, Berlin, Dublin und Porto).
• Über 2.800 Händler sind bereits auf der Plattform registriert.
• In Großstädten funktioniert der Service mit einer integrierten Routenführung.

Im nächsten Schritt will Findeling die Händler mit lokalen Support-Teams unterstützen, damit diese sich optimal auf der Plattform präsentieren und weiterentwickeln können, zum Beispiel auch mit dem Angebot von Live-Shopping-Formaten. „Wenn wir verstehen, dass der einzelne Händler nicht alleine ist, können wir einen echten Mehrwert schaffen. Das geht nur gemeinsam“, ist Bock überzeugt.

Viele stationäre Händler investieren viel Zeit und Geld in ihren Online-Shop, machen den meisten Umsatz aber dennoch in den Filialen. Damit auch die Filialen von den detaillierten Produktbeschreibungen, hochwertigen Produktbildern und schließlich dem gesamten Online-Sortiment profitieren können, hat das Technologie-Unternehmen Remira eine Digital Signage Lösung für den Multibrand-Filialisten Pier 14 entwickelt. Pier 14 betreibt 15 Multibrand- und Franchise-Stores entlang der Ostseeküste mit einem Fokus auf Mode- und Sportsortimente. 

„Pier 14 hat einen eigenen Online-Shop, ein eigenes Fotostudio und bereitet die Produktdaten sehr gut auf. Aber diese Informationen werden nur von fünf Prozent der Kund*innen genutzt“, sagt Leander Juschkewitsch, Senior Consultant Business Development bei Remira. Um diese wertvollen Informationen allen Kund*innen zugänglich zu machen und auch dem Verkaufspersonal zur Verfügung zu stellen, wurden in den Läden Screens installiert, die in Dauerschleife Produkte und Mood-Bilder vorstellen, die der Händler zuvor festgelegt hat und die je nach Wetter automatisch in Echtzeit angepasst werden. Zudem wurden alle Produkte im Sortiment mit RFID-Technologie ausgestattet. Nähern sich Kund*innen mit einem Produkt einem Bildschirm, werden die Produkte erkannt und die dazugehörigen Informationen ausgespielt. Über den Screen kann auch eine Beratung im Store angefordert oder das Produkt gekauft werden. Der Checkout-Prozess läuft dann über den Online-Store und die Ware kann, wenn gewünscht, nach Hause geschickt werden. 

Vorteile für den Händler:

• Händler erfährt, woher seine stationären Kund*innen kommen, da ein Großteil von ihnen Tourist*innen sind.
• Bislang anonymen Kund*innen können nun in eigene Marketingkanäle integriert und zu Bestandskund*innen gemacht werden.
• System ist intuitiv nutzbar und funktioniert ohne Schulung.
• Es lässt sich problemlos auf beliebig viele Filialen ausweiten.
• Besonders geeignet ist es für Händler, die bereits über hochwertige Online-Shops verfügen und den Hauptumsatz in den Filialen erzielen.

Mit der Idee des Omni-Seller Marketplace will das Unternehmen Locally eine neue Ära im Einzelhandel einläuten. Derzeit verlaufen die Vertriebswege zwischen Großhandel und Direct-to-Consumer (DTC) Business meist streng voneinander getrennt, was dazu geführt hat, dass Marken und Einzelhändler zu Konkurrent*innen geworden sind. Das kann zu Konflikten führen. Wie wäre es dagegen, wenn Marken und Einzelhändler Partner*innen in der Mission sind, die Kund*innen genau dort zu treffen, wo sie sich aufhalten - online, im Geschäft oder beides gleichzeitig? Mike Massey, CEO von Locally, erklärt:

Brands sollen zum universellen Retail-Hub werden, wo alle Information zu den Produkten zusammenläuft. Dazu gehören auch die Sortimente stationärer Händler und Online-Plattformen, deren Verfügbarkeit in Echtzeit angezeigt wird. So können die Kund*innen selbst entscheiden, ob sie schnell zum Store fahren und das Produkt in Augenschein nehmen, oder ob sie es online bestellen. Auch wenn bestimmte Größen oder Farben online nicht mehr verfügbar sind, gibt es vielleicht dennoch Händler, die das gesuchte Produkt noch auf Lager haben. „Brands verweisen in ihren DTC Kanälen nicht auf Retailer, die ein Produkt noch vorrätig haben, wenn eine gesuchte Größe im Webshop schon ausverkauft ist. Man will um keinen Preis den eigenen DTC Kanal schwächen und nimmt dafür in Kauf, dass die Kund*innen zu Google oder Amazon gehen“, sagt Eoin Comerford, Leiter von Outsize Consulting und Ex-CEO von Moosejaw.

Die Lösung von Eoin Comerford:

• Besser selbst zum Marktplatz für die eigene Marke werden.
• Marken sollen eine einheitliche Warenkorb-Technologie auf ihrer Website nutzen und zusätzliche Services bieten.
• Einzelhändler profitieren, da ihre Sortimente in ein breiteres Netzwerk integriert werden und so ihre Sichtbarkeit und Verkaufsmöglichkeiten steigen.

Locally steht für einen völlig kanalunabhängigen Ansatz, für Kollaboration statt Konkurrenz. "Statt Omni-Channel und Multi-Channel gehen wir wieder zurück zu One-Channel: Zum Onmi-Seller-Market Place."