Comment utiliser les dernières tendances de la vente au détail pour renforcer ton entreprise

• Community Live-Advice : les clients deviennent des conseillers produits dans la boutique en ligne
• Extended Reality : Présentations de produits émotionnelles et interactives avec VR et AR
• Au lieu d'une application ou d'une carte client : comment les passeports numériques permettent un suivi en ligne hors ligne
• Marchés locaux en ligne : Plus de visibilité pour les commerçants fixes
• Réunir le commerce en ligne et le commerce hors ligne grâce à l'affichage dynamique
• Être là où se trouve le client : marques et commerçants ensemble sur la place de marché Omni-Seller

Il y a des clientes qui connaissent si bien certaines catégories de produits ou certaines marques qu'elles pourraient, grâce à leurs connaissances, bien conseiller d'autres clientes. De tels conseils seraient même particulièrement crédibles : "88 pour cent des consommateurs* font davantage confiance aux recommandations d'autres clients* qu'aux déclarations du marketing", cite Jutta Stienen, Head of Marketing chez Guuru Solutions, une étude de l'entreprise d'études de marché Nielsen. Guuru a donc cherché un moyen pour les marques d'utiliser les connaissances et l'enthousiasme de leur propre communauté pour donner des conseils sur les produits dans leur boutique en ligne.

Guuru a développé un outil de chat basé sur l'IA qui est intégré dans les boutiques en ligne et qui permet aux clientes de chatter en temps réel avec des conseillers produits* issus de la communauté (appelés Guurus). Jutta Stienen explique le fonctionnement de l'outil :

• L'outil reconnaît les demandes des clientes à l'aide d'une IA et décide si elles doivent être transmises à un guuru ou au service clients habituel.
• Les guurus, c'est-à-dire les fans passionnés et les véritables utilisateurs* des produits de la marque, reçoivent des notifications contextuelles concernant les demandes.
• La première à accepter la demande prend en charge le conseil et est récompensée par un bon d'achat ou une commission.

Stephan Buschmann, directeur du service clientèle B2C & B2B chez Jack Wolfskin, utilise cet outil depuis environ un an dans sa boutique en ligne et le complète :

• 54 guurus issus de la communauté ont été sélectionnés et ont suivi une formation continue.
• Les entretiens de conseil durent souvent 30 à 40 minutes, ce qui serait difficile à couvrir dans le cadre d'un service client* normal.

Pour Buschmann, cet outil est un complément idéal aux mesures existantes :

• Jack Wolfskin a toujours misé sur des liens étroits à travers des événements et l'implication des clients* dans le développement des produits.
• La communauté en tant que conseillers* est une étape naturelle et cohérente pour approfondir les liens avec les clients*.

On prédit depuis longtemps que les technologies numériques de la réalité virtuelle (VR) et de la réalité augmentée (AR) vont révolutionner le commerce dans les années à venir. Alors qu'avec la VR, on évolue dans des environnements fermés dans lesquels on s'immerge à l'aide de lunettes VR, la RA enrichit l'environnement réel d'informations supplémentaires. Cela se fait principalement via les écrans des smartphones, qui sont désormais tous compatibles avec la RA. Un matériel coûteux n'est donc plus nécessaire, ce qui permet à cette technologie de franchir une importante barrière d'entrée.

L'entreprise viennoise Svarmony Technology fait partie des pionniers de ces technologies d'avenir et travaille depuis dix ans déjà dans ce domaine, notamment pour Porsche, Siemens, Mediamarkt ou le Deutsches Museum.

Les possibilités offertes par la VR et l'AR sont vastes. Carsten Szameitat, Chief Revenue Officer chez Svarmony, explique quelques-uns des domaines d'application :

• Essayage de produits : avec la RA, les clients* peuvent essayer virtuellement des produits tels que des bijoux ou des lunettes et voir à quoi ils ressemblent sur leur propre corps.
• Il n'est plus nécessaire d'utiliser des applications. L'image du catalogue devient une expérience physique. Avantage : les retours peuvent être réduits, car la bonne taille est mieux évaluée.
• Formations aux produits et formations : les entreprises peuvent proposer des processus d'onboarding et des formations aux produits pour les nouveaux membres de l'équipe via la RA.
• Réparation et entretien : la RA soutient les services durables en guidant numériquement les clients dans l'autoréparation (par ex. pour le remplacement d'une chambre à air de vélo).
• Avantage technique : une puce NFC dans le produit communique avec le smartphone pour reconnaître le modèle et les composants appropriés.

La RA pour les commerçants et les fabricants :

• Planification des surfaces : les commerçants peuvent utiliser la RA pour visualiser l'emplacement des produits et optimiser les parcours.
• Développement de produits : la collaboration avec des fabricants du monde entier permet de développer des produits sans avoir à envoyer des prototypes physiques ou à se déplacer.

Le thème de la navigation est également loin d'être épuisé. Alors que les affichages tête haute sont déjà utilisés avec succès dans les voitures, ils pourraient encore avoir un grand potentiel dans le sport. "Ce serait génial si les lunettes de ski pouvaient afficher l'itinéraire souhaité pendant le trajet", déclare Szameitat.

De nombreuses entreprises investissent dans des applications, des cartes clients et des bons en plastique ou en papier pour communiquer avec leurs clients et les fidéliser. Mais ces systèmes présentent des inconvénients majeurs :

• De nombreuses personnes ne souhaitent pas installer une application de chaque marque sur leur smartphone.
• Les cartes de fidélité sont souvent compliquées et ne sont pas délivrées rapidement.
• Les cartes et les bons sont souvent perdus ou oubliés.
• Résultat : un historique d'achat lacunaire et une valeur informative limitée pour les commerçants.

L'entreprise Passcreator by Fobi est active depuis plus de douze ans dans le domaine de la fidélisation de la clientèle et collabore dans plus de 40 marchés avec les entreprises les plus diverses - dont des cafés de plage, des assurances, des marques de mode et même la vente de billets pour la cérémonie des Oscars.

Avec des cartes de membre numériques qui peuvent être enregistrées d'un simple clic dans l'Apple ou le Google Wallet, Passcreator offre de nouvelles possibilités de suivi online-to-offline. Alexander Hell, Head of Business Development & Strategy chez Passcreator, en explique les avantages :

• Moins cher que les apps : Les passeports Wallet offrent de vastes fonctions de fidélisation de la clientèle*, mais sont plus rentables que le développement d'une app.
• Accompagnement tout au long du parcours client : ils interagissent avec les médias sociaux, les affiches ou l'affichage numérique.
• Meilleur suivi : "Le suivi est un défi dans le commerce stationnaire", explique Hell. Avec le Wallet Pass, les commerçants peuvent suivre d'où viennent leurs clients* et quelles mesures publicitaires les ont amenés dans le magasin.

Autres applications possibles :

• Simplifier les processus de retrait : les produits achetés en ligne peuvent être retirés efficacement en magasin.
• Notifications push : Les clients* reçoivent des rappels pour utiliser le Wallet Pass via des balises dans la zone des caisses.

Exemple Scotch & Soda : la chaîne de mode néerlandaise est entièrement passée des cartes papier aux Wallet Pass numériques et a pu augmenter la part des achats traçables dans le commerce stationnaire de 7-8 % à 40 %.

Cartes-cadeaux et bons d'achat :

• Les Wallet Pass sont idéaux comme bons d'achat ou cartes de réduction numériques.
• Ils peuvent être émis via un code QR et scannés en magasin - sans effort supplémentaire pour les clients* ou les commerçants.

Bien que de nombreuses personnes préfèrent encore faire leurs achats en magasin plutôt qu'en ligne, la réalité est souvent différente. Souvent, il est tout simplement plus pratique de faire ses achats en ligne et de se faire envoyer les produits à domicile que de chercher un commerçant en ville.

Pourtant, les parts de marché croissantes du commerce en ligne ont de graves conséquences sur l'attractivité de nos centres-villes. Oliver Bock, directeur de l'opérateur local de places de marché Findeling, veut aider les commerçants stationnaires à être trouvés par les clients*. "Findeling offre la possibilité de rendre visibles tous les détaillants d'une ville dans une application", explique Oliver Bock.

Pour pouvoir utiliser Findeling, les commerces doivent s'inscrire dans l'application et peuvent y faire de la publicité pour leur commerce, certains produits ou marques. De leur côté, les clients* apprennent via l'application quels sont les commerçants de leur quartier. Ils peuvent s'abonner aux newsletters de leurs magasins préférés et être informés directement lorsqu'il y a des offres spéciales. L'achat en ligne est également possible.

Portée actuelle de Findeling :

• Actif dans 33 pays, 35 villes et 239 régions (p. ex. Lucerne, Hambourg, Berlin, Dublin et Porto).
• Plus de 2.800 commerçants sont déjà enregistrés sur la plateforme.
• Dans les grandes villes, le service fonctionne avec un guidage routier intégré.

Dans la prochaine étape, Findeling veut soutenir les commerçants avec des équipes d'assistance locales afin qu'ils puissent se présenter et se développer de manière optimale sur la plateforme, par exemple en proposant également des formats de shopping en direct. "Si nous comprenons que le commerçant individuel n'est pas seul, nous pouvons créer une véritable valeur ajoutée. Cela ne peut se faire qu'ensemble", affirme Bock avec conviction.

De nombreux commerçants stationnaires investissent beaucoup de temps et d'argent dans leur boutique en ligne, mais réalisent néanmoins la plupart de leur chiffre d'affaires dans les magasins. Pour que les magasins puissent également profiter des descriptions détaillées des produits, des images de qualité des produits et finalement de l'ensemble de l'assortiment en ligne, l'entreprise technologique Remira a développé une solution d'affichage dynamique pour le magasin multimarque Pier 14. Pier 14 exploite 15 magasins multimarques et franchisés le long de la côte de la mer Baltique, avec un accent sur les assortiments de mode et de sport.

"Pier 14 dispose de sa propre boutique en ligne, de son propre studio photo et prépare très bien les données sur les produits. Mais ces informations ne sont utilisées que par cinq pour cent des clients*", explique Leander Juschkewitsch, Senior Consultant Business Development chez Remira. Afin de rendre ces précieuses informations accessibles à tous les clients* et de les mettre également à la disposition du personnel de vente, des écrans ont été installés dans les magasins pour présenter en boucle des produits et des images d'ambiance que le commerçant a préalablement définis et qui sont automatiquement adaptés en temps réel en fonction de la météo. En outre, tous les produits de l'assortiment ont été équipés de la technologie RFID. Lorsque les clients s'approchent d'un écran avec un produit, les produits sont reconnus et les informations correspondantes sont diffusées. L'écran permet également de demander un conseil dans le magasin ou d'acheter le produit. Le processus de paiement se déroule ensuite via le magasin en ligne et la marchandise peut être envoyée à domicile si on le souhaite.

Avantages pour le commerçant :

• Le commerçant apprend d'où viennent ses clients stationnaires, car une grande partie d'entre eux sont des touristes.
• Les clients jusqu'ici anonymes peuvent désormais être intégrés dans leurs propres canaux de marketing et devenir des clients existants.
• Le système est intuitif et fonctionne sans formation.
• Il peut être étendu sans problème à autant de filiales que souhaité.
• Il est particulièrement adapté aux commerçants qui disposent déjà de boutiques en ligne de qualité et qui réalisent l'essentiel de leur chiffre d'affaires dans les magasins.

Avec l'idée de l'Omni-Seller Marketplace, l'entreprise Locally veut ouvrir une nouvelle ère dans le commerce de détail. Actuellement, les canaux de distribution entre le commerce de gros et le commerce direct au consommateur (DTC) sont généralement strictement séparés, ce qui a pour conséquence que les marques et les détaillants sont devenus des concurrents*. Cela peut conduire à des conflits. Et si, au contraire, les marques et les détaillants étaient partenaires dans la mission de rencontrer les clients là où ils se trouvent - en ligne, en magasin ou les deux à la fois ? Mike Massey, CEO de Locally, explique :

Les marques doivent devenir un hub universel de vente au détail où toutes les informations sur les produits sont rassemblées. Cela comprend également les gammes de produits des commerçants stationnaires et des plateformes en ligne, dont la disponibilité est affichée en temps réel. Les clients* peuvent ainsi décider eux-mêmes s'ils se rendent rapidement dans le magasin pour voir le produit ou s'ils le commandent en ligne. Même si certaines tailles ou couleurs ne sont plus disponibles en ligne, il se peut que certains détaillants aient encore le produit recherché en stock. "Les marques ne font pas référence dans leurs canaux DTC aux détaillants qui ont encore un produit en stock si la taille recherchée est déjà épuisée dans la boutique en ligne. On ne veut à aucun prix affaiblir son propre canal DTC et on accepte pour cela que les clients* aillent sur Google ou Amazon", explique Eoin Comerford, directeur d'Outsize Consulting et ex-CEO de Moosejaw.

La solution d'Eoin Comerford :

• Mieux vaut devenir soi-même une place de marché pour sa propre marque.
• Les marques doivent utiliser une technologie de panier d'achat unique sur leur site web et offrir des services supplémentaires.
• Les détaillants en profitent, car leurs gammes de produits sont intégrées dans un réseau plus large, ce qui augmente leur visibilité et leurs possibilités de vente.

Locally est synonyme d'une approche totalement indépendante des canaux, de collaboration plutôt que de concurrence. "Au lieu de l'omni-canal et du multi-canal, nous revenons à l'uni-canal : Vers la place de marché Onmi-Seller".