eCommerce : du swipe au reste

Dans le commerce électronique, les clients passent souvent plus rapidement d'une boutique à l'autre que lors d'un matching sur Tinder. Et comme pour les sites de rencontre, la règle est la même pour les boutiques en ligne : Celui qui cherche quelque chose de solide doit créer des souvenirs durables. Les offres attrayantes ne suffisent pas. Pour les boutiques, cela signifie : accompagner les clients* dans leur parcours client avec des conseils et un service personnalisé et faire ainsi de l'achat et du processus d'après-vente une expérience totalement réussie. Le ghosting est tabou !

Selon le rapport creativestyle, le secteur du sport et de l'outdoor fait déjà du bon travail à cet égard. On constate toutefois de grandes différences entre les 20 boutiques en ligne étudiées : Treize proposent des cadeaux de bienvenue lors de l'inscription à la newsletter, huit seulement ont des programmes de fidélité au programme et deux seulement proposent quatre canaux de communication différents.

Markus Rohmeyer, Chief Product Officer chez Novomind AG, souligne l'importance du service client dans le secteur du sport et de l'outdoor: "Celui qui offre dans sa boutique en ligne des conseils et un service personnalisé avant, pendant et après l'achat, a des avantages sur la concurrence. Car ces deux éléments font partie d'une expérience d'achat parfaite dans le commerce numérique". C'est pourquoi il est important pour chaque fournisseur du marché du sport et de l'outdoor de réfléchir à la manière dont les clients* peuvent être convaincus par leur propre boutique - ou à la manière dont un service client optimal doit être mis en place. En effet, pour la moitié des consommateurs*, une seule mauvaise expérience en magasin suffit pour dire : Next ! Plusieurs mauvaises expériences incitent ensuite 80 pour cent d'entre eux à faire une demande. "Changement de partenaire".

Qu'il s'agisse de listes de produits ou de pages de résultats de recherche, les fonctions de personnalisation sont des outils courants pour une expérience client positive. L'intégration de cas d'utilisation du commerce conversationnel en fait également partie aujourd'hui. Ainsi, des services tels qu'une alerte de disponibilité pour les marchandises commandées, l'indication d'articles oubliés dans le panier ou des propositions de produits personnalisées par WhatsApp incitent les clients à revenir. Pour réussir, il faut également combiner le commerce omnicanal et le service client. Les clients ont en effet souvent de nombreuses questions sur les produits nécessitant des conseils, comme les appareils de sport, l'équipement, les vêtements fonctionnels ou les chaussures de sport et de trekking. Ils attendent des réponses rapides et sur le canal de communication de leur choix.

Discuter spontanément avec le centre de service, obtenir des informations sur les produits par le biais d'une application lors de leurs déplacements et répondre à des questions standard 24 heures sur 24 via des centres de FAQ intelligents et des chatbots - c'est ainsi que les clients* veulent faire du shopping aujourd'hui. Et ils veulent pouvoir passer d'un point de contact à l'autre sans difficulté. Grâce aux solutions logicielles "Seamless", qui reproduisent tous les canaux dans un seul système, le service clientèle garde toujours une vue d'ensemble. Ces solutions contribuent de manière décisive à optimiser l'expérience client - en particulier lorsque tous les systèmes omnicanal agissent en parfaite interconnexion.

Selon les experts* de creativestyle, l'importance d'un bon service client est toujours criminellement sous-estimée dans l'e-commerce. Dans le commerce stationnaire, les collaborateurs* sont disponibles dans le magasin et peuvent répondre rapidement et directement. En ligne, cela ne fonctionne pas aussi facilement. Néanmoins, chaque fournisseur du marché du sport et de l'outdoor doit être conscient de l'importance d'une expérience d'achat parfaite. Plus il y a de canaux de communication au choix, mieux c'est : car la diversité des canaux permet de marquer des points auprès des clients. Pourtant, selon creativestyle, le secteur du sport et de l'outdoor se situe dans la moyenne basse avec seulement deux points de contact en moyenne par magasin.

L'accessibilité des 20 boutiques en ligne testées varie entre 119 et 35 heures par semaine. Il est particulièrement frappant de constater qu'une seule boutique propose une prise de contact par WhatsApp/Messenger. La hotline téléphonique et le formulaire de contact sont courants (15 chacun). Les clients peuvent contacter neuf des expéditeurs par e-mail et seulement six des 20 boutiques en ligne utilisent le chat comme canal de communication. Pourtant, une étude de Forrester Research datant de 2019 indique que 63 % des clients* qui interagissent avec un chat en direct sont plus satisfaits qu'avec un contact par e-mail ou par téléphone. Ce n'est pas étonnant : les chats en direct offrent définitivement des avantages concurrentiels dans l'e-commerce. Ils permettent aux entreprises d'offrir un service rapide et direct à leurs clients. Ceci est de plus en plus demandé à l'heure actuelle.

54 % des acheteurs en ligne effectuent des achats répétés dans une boutique grâce à des programmes de fidélité et dépensent ainsi plus d'argent - c'est ce que confirme une étude récente de Magento. C'est pourquoi les boutiques en ligne devraient tout mettre en œuvre pour fidéliser leurs clients. Il est prouvé que les programmes de fidélisation qui offrent une réelle valeur ajoutée renforcent les relations avec les clients.

Qu'il s'agisse de bons de valeur, d'accès aux soldes, de ventes aux membres, de deals exclusifs, de jeux-concours, d'événements ou encore d'expériences en montagne, certaines boutiques en ligne jouent déjà parfaitement le jeu des programmes de fidélisation. Pourtant, seules huit boutiques en ligne sur vingt proposent un programme de fidélité.

La newsletter est également un outil bien établi pour augmenter les ventes et fidéliser les clients. Selon le rapport creativestyle, cet outil marketing est heureusement arrivé dans toutes les boutiques. S'il y a en plus un code de réduction ou un cadeau de bienvenue lors de la première inscription, les clients sont plus enclins à faire leur premier achat dans cette boutique. 13 boutiques sur 20 proposent cet avantage.

Autres avantages pour les clients* des 20 plus grandes boutiques en ligne du marché du sport et de l'outdoor:

• Collecter des points
  Les clients* peuvent collecter des points à chaque achat, qui peuvent ensuite être échangés contre des primes.
  
• Bonus de fidélité
  Les clients* peuvent obtenir un certain pourcentage de réduction ou un autre avantage pour chaque achat.
  
• Offres exclusives
  Les membres du programme de fidélité reçoivent des offres exclusives, des préventes ou des invitations à des événements.
  
• Recommandations personnalisées
  Des recommandations et des offres personnalisées sont fournies sur la base de l'historique des achats et des préférences des clients*.

Lors du test de résistance, les professionnels de l'e-commerce de creativestyle ont examiné dans quelle mesure les canaux de contact des commerçants étaient adaptés à la clarification des questions de fond sur les produits. Pour évaluer plus en profondeur la qualité du service, ils ont sélectionné un produit dans chaque boutique et ont posé deux questions par formulaire de contact ou par e-mail. Outre le temps nécessaire pour répondre, il s'agissait également d'évaluer la qualité des réponses. 13 expéditeurs sur 20 ont pu répondre aux deux questions. Le grand gagnant n'a mis que 13 minutes pour répondre, le temps de réponse le plus long étant de 239 heures et 23 minutes. Enfin, quatre boutiques n'ont pas répondu du tout.