eCommerce : faire ses achats en ligne en se tournant les pouces

1. Un service innovant fait la différence
2. Google aussi aime la rapidité
3. Hot Topic dans l'eCommerce : PWA
4. Propre app = service complet de bien-être
5. Les conseillers produits numériques peuvent aider
6. Les services omnicanal favorisent la fidélité à la marque

Si vous voulez quelque chose, vous le voulez tout de suite - sans délai, quasiment en un clin d'œil. Il suffit de sortir son smartphone et de commander, c'est tout. Selon un sondage récent de Bitkom, 66 % des personnes interrogées utilisent déjà des appareils mobiles pour faire leurs achats en ligne. La tranche d'âge des 25-45 ans est celle qui achète le plus souvent en ligne (source : Statistisches Bundesamt). 

De nombreuses boutiques en ligne du secteur du sport et de l'outdoor analysées par l'agence de e-commerce creativestyle marquent déjà des points avec de bons produits et des histoires authentiques. Toutefois, pour que l'expérience client soit fluide et conviviale, certains devraient encore investir dans leurs sites web et leurs applications pour smartphones. Le mot magique est l'optimisation mobile. L'avenir du commerce électronique appartient à ceux qui proposent des performances rapides, des applications web progressives et des fonctionnalités supplémentaires ainsi que des conseillers produits numériques.

Le rapport annuel de l'Institut de recherche sur le commerce (IFH) de Cologne montre à quel point les innovations techniques et les bonnes ventes dans le commerce électronique sont liées. Les résultats vont tous dans le même sens : 57 pour cent des acheteurs en ligne aiment essayer de nouvelles technologies qui facilitent l'achat en ligne. 51 pour cent font même attention à ce que des services spéciaux soient proposés et 65 pour cent estiment qu'il est important qu'une boutique en ligne offre une multitude de services qui soutiennent le processus d'achat.

Une boutique en ligne lente ? Un no-go absolu ! Des études montrent que les clients abandonnent leurs achats et ne reviennent pas si le processus est trop long. Selon le rapport creativestyle, une bonne performance permet non seulement de remplir les paniers et de fidéliser les clients, mais elle a également une influence positive sur le classement des moteurs de recherche.

Grâce à la Core Web Analysis les professionnels du e-commerce ont testé la vitesse des 20 plus grandes boutiques en ligne du secteur du sport et de l'outdoor. La dispersion est grande parmi les 20 premiers : en particulier sur les terminaux mobiles, la plupart sont nettement en retard sur les attentes de Google en matière de performance. 14 boutiques sur 20 sont classées comme mauvaises, cinq se situent dans la zone moyenne. Seule une boutique a convaincu avec un score de 96. La situation est moins critique en ce qui concerne la performance sur ordinateur : Les trois quarts des commerçants sont au moins classés comme passables ou bons, seuls deux sont en dessous de 50.

Jusqu'à présent, seule une boutique en ligne utilise des Progressive Web Apps (PWA). Mais les experts prédisent que les PWA vont considérablement modifier l'utilisation mobile. En effet, un site Web doté de fonctions PWA présente de nombreuses caractéristiques qui étaient jusqu'à présent réservées aux applications natives. Par exemple, la boutique en ligne peut être installée sur le smartphone et certaines fonctions et contenus peuvent également être utilisés hors ligne. En outre, le commerçant peut envoyer à ses clients* des notifications push concernant l'expédition ou les offres. Selon le rapport creativestyle, l'avantage de PWA est qu'il n'est pas nécessaire de programmer une application iOS ou Android indépendante. Chaque site web peut être complété par des fonctions PWA avec des coûts de développement et de maintenance raisonnables.

Des informations supplémentaires dans une propre application de camping ou un coach numérique qui motive à faire des séances de sport et analyse les résultats - l'imagination n'a pas de limites en matière d'applications. Huit des 20 boutiques en ligne étudiées ont déjà leur propre app.

Selon les professionnels du commerce électronique de creativestyle, celle-ci présente de nombreux avantages pour les commerçants : elle est plus rapidement accessible et plus visible pour les utilisateurs* qu'une visite de la boutique via le navigateur. De plus, les fonctions difficilement réalisables dans le navigateur sont plus faciles à mettre en œuvre dans une application, car celle-ci peut être conçue spécialement pour les systèmes d'exploitation des smartphones.

La qualité du conseil revêt une grande importance, en particulier dans le secteur du sport et de l'outdoor, qui propose un large éventail de produits et de variantes différents. À cela s'ajoutent des besoins et des exigences différents en termes de prix, de qualité et de performance. Comme les clients du commerce électronique* peuvent ici se sentir rapidement submergés par le choix, le rapport creativestyle estime qu'un conseiller produit numérique est recommandé. Il peut donner directement une recommandation d'achat et rendre l'expérience d'achat plus agréable et plus efficace. C'est ce que pensent déjà huit magasins de sport et de plein air, qui proposent ce service.

Certains commerçants misent non seulement sur une application de shopping classique, mais aussi sur des innovations telles qu'un lecteur de code-barres qui affiche immédiatement toutes les informations pertinentes sur le produit dans l'application. Astucieux, car les services omnicanal offrent une expérience client intégrée et cohérente, affirment les experts* de creativestyle. Ils aideraient les commerçants à augmenter leur portée et leur chiffre d'affaires, ainsi qu'à favoriser l'engagement des clients et leur fidélité à la marque : "Les clients attendent aujourd'hui une expérience sans faille et une marque cohérente, qu'ils fassent leurs achats en ligne ou hors ligne", indique le rapport.