Las 5 grandes tendencias del comercio minorista que cambiarán las tiendas físicas de aquí a 2030

El fenómeno del comercio experiencial ha llegado para quedarse. Como señala Eoin Comerford, ex Consejero Delegado de Moosejaw, los consumidores necesitan una experiencia real para establecer una conexión emocional con las marcas, y esa conexión sólo puede crearse en una tienda física. Comerford lo explica:

El modelo anterior, en el que el comercio minorista y el mayorista estaban estrictamente separados, puede haber funcionado en el pasado, pero ahora es un obstáculo para la colaboración. Muchas marcas ven el negocio entre el D2C y el comercio minorista como un juego de suma cero, pero es justo lo contrario. Para maximizar los beneficios, el D2C y el comercio mayorista deben trabajar juntos en una relación sinérgica.

Eoin Comerford sugiere un enfoque integrado en el que el canal D2C de la marca actúe como un mercado global. Los clientes son dirigidos directamente a los minoristas locales que ofrecen los productos que desean. Esto elimina la necesidad de abandonar el sitio web y buscar un producto en otro lugar: todo está disponible de forma centralizada en un solo lugar.

También hay que acabar con los silos a la hora de compartir datos e información. Mientras que las marcas conocen las preferencias de los consumidores regionales, los minoristas locales obtienen información valiosa a través del contacto directo con los clientes sobre el terreno. La combinación de ambas fuentes de datos permite un análisis más preciso de las necesidades de los clientes, que puede traducirse en estrategias prácticas para crear beneficios a largo plazo tanto para la marca como para el minorista.

¿Siguen contentos los clientes con las ofertas habituales que les envía por correo electrónico basadas en compras anteriores? No, ya no. La personalización tradicional no basta: la nueva forma se llama hiperpersonalización.

Este enfoque va más allá de las recomendaciones algorítmicas de productos y pretende comprender las necesidades, deseos y motivaciones de los clientes a un nivel más profundo que no es puramente transaccional. Roger Hurni, estratega de marketing conductual, explica que no se trata sólo de recomendaciones personalizadas de productos, sino de adaptar el propio producto. Cita el ejemplo de Converse, que permite a sus clientes personalizar el color, el estampado y diversos accesorios de sus zapatillas.

Bründl Sports también apuesta por la personalización, por ejemplo a través de las medidas individuales de las bicicletas, que aumentan la satisfacción del cliente porque recibe un producto a medida. La inteligencia artificial puede utilizarse para aplicar la hiperpersonalización no solo en la comunicación de marketing, sino también en la oferta de productos y en la experiencia general del cliente.

La tendencia a la especialización contrasta con el enfoque tradicional del comercio multicategoría ("algo para todos"). Margit Gosau, Directora General de Sport 2000 International, lo denomina "estrategia absoluta", en la que los minoristas se centran en una categoría específica que refleja su especialización básica.

Un ejemplo de la aplicación de esta estrategia son las tiendas Absolute Run y Absolute Teamsport. Las tiendas Absolute Run se crean en colaboración con marcas, minoristas y consumidores. Una mitad de la tienda se especializa en productos centrados en el running, mientras que la otra mitad ofrece una experiencia comunitaria que involucra y añade valor a los clientes.

¿El resultado? Este enfoque de nicho proporciona a la tienda una base de clientes fieles que permanecen fieles al concepto a largo plazo. Este enfoque especializado también mejora la calidad del producto y ofrece un enfoque orientado al cliente.

Estas iniciativas especializadas han ayudado a Sport 2000 a alcanzar una posición de liderazgo en segmentos minoristas especializados como las tiendas de zapatillas y el comercio electrónico en Alemania.

El comercio minorista nunca ha sido ni será puramente transaccional. Es más bien una mezcla de experiencias, emociones y conexiones personales. Un aspecto clave es el personal de ventas. Muchas personas prefieren comprar fuera de línea porque se benefician del asesoramiento y la experiencia del personal de ventas.

Los empleados de las tiendas son la cara de la marca y están en contacto directo con los clientes. Christoph Bründl los compara con los jugadores estrella de un equipo de fútbol: son los que "marcan los goles" y, en última instancia, deciden cuánto y qué compra el cliente. La experiencia y la pasión son factores clave para el éxito de las marcas que quieren ofrecer una experiencia de compra inolvidable. Como lo describe Roger Hurni: