Sudaderas vintage, pantalones cortos de trail running, zapatos, tiendas de campaña, mochilas... La lista de productos que los visitantes de la web de Worn Wear Tiny House de la Patagonia es larga. "Hemos hecho felices a algunas personas", dice Mick Austermühle. Patagonia lleva desde 2013 viajando por toda Europa con sus reparaciones Worn Wear, visitando ferias, eventos y festivales. "Muchas personas nos traen su prenda favorita, a la que están unidos recuerdos preciosos".
Así es como el Country Manager de Patagonia en Alemania y Austria describe la mayor ventaja de los servicios de reparación para las marcas: la fidelidad del cliente. Al fin y al cabo, pocas cosas están tan cargadas de emociones positivas como un artículo que ha acompañado a su portador a través de innumerables aventuras. Una marca que salva la vida de esta pieza material de la memoria cala hondo en el corazón del propietario.
No es de extrañar que esto también se recoja repetidamente en la publicidad. Así escribe Fjällräven por ejemplo, escribe sobre la historia de una mochila de 43 años, mientras que Deuter incluso ha dedicado toda una campaña a sus artículos favoritos bajo el lema #deuterforever.
Fix it yourself
Incluso los artículos deportivos y de exterior mejor cuidados se desgastan con el tiempo y pueden llegar a romperse. Pero la industria piensa en el futuro. ¿Tirarlo a la basura no es una opción porque te has enamorado de tu pantalón de montaña favorito, por ejemplo? Entonces probablemente sea el momento de echar una mano y repararlos tú mismo. Todo lo que necesita son las instrucciones adecuadas. ¿Dónde encontrarlas? Puedes encontrar consejos de reparación en iFixit.
Intersport ha ampliado la gama iFixit para incluir instrucciones para equipos, ropa y calzado de exterior, y no hay ninguna gran campaña detrás. Porque todo lo que se necesita es gente ambiciosa con pasión por llevar el espíritu de la reparación al mundo.
Mammut también ha publicado cifras sobre su servicio de reparaciones, que la marca suiza ofrece desde 1992. Mammut repara cada año unos 16.000 productos en todo el mundo. Por un lado, en sus dos talleres de reparación de Alemania y Suiza, y por otro, a través de una red establecida de talleres de reparación locales y proveedores externos. La sustitución de cremalleras es la reparación más habitual. "Si se compara el impacto medioambiental de la reparación de artículos con la compra de productos nuevos, nuestros talleres ahorran cada año casi 375.000 kg de CO2 y 3.000.000 de litros de agua", señala el informe de sostenibilidad de Mammut.
Reparar es una tendencia desde hace tiempo: en 2009, Martine Postma organizó el primer Repair Café en Ámsterdam. Repair Café. Ahora hay casi 2.800 sucursales en todo el mundo, donde la gente se reúne y repara cosas que normalmente ya no tienen ningún valor material digno de mención. La creciente conciencia medioambiental y la mayor sensibilidad en el uso de los recursos han apoyado este desarrollo. Prueba de ello son las más de 100.000 instrucciones de reparación que ya están disponibles en la web ifixit.com desde un microondas roto hasta una chaqueta desgarrada. Algunas marcas deportivas, como Vaude, también ofrecen tutoriales allí.
La importancia de las reparaciones: Un estudio de caso de Intersport + iFixit en OutDoor by ISPO 2024
Derecho a reparación
La nueva normativa de la UE pretende garantizar que los fabricantes lleven a cabo las reparaciones de manera oportuna y rentable e informen a los consumidores sobre su derecho a la reparación. El objetivo es reforzar el mercado de reparaciones de la UE y reducir los costes de reparación para los clientes. Los fabricantes deben facilitar piezas de recambio y herramientas a precios razonables, y no deben utilizar cláusulas contractuales, hardware o software para dificultar las reparaciones. Sobre todo, no deben obstaculizar el uso de piezas de recambio usadas o impresas en 3D por parte de reparadores independientes, ni negarse a reparar un producto únicamente por motivos económicos o porque haya sido reparado previamente por otra persona.
Sin embargo, los consumidores llegan rápidamente a sus límites cuando se trata de algunas reparaciones, sobre todo de calzado y textiles. O bien se necesitan herramientas o materiales especiales, o simplemente falta experiencia. Por eso, cada vez más empresas ofrecen reparaciones posgarantía en diferentes condiciones. Según un estudio del European Outdoor Group, casi todas las 69 marcas encuestadas cuentan ya con servicios de reparación en su programa (76%) o tienen previsto ofrecerlos (19%). Las pocas marcas que se mostraban negativas a las reparaciones solían justificarlo por los costes o la complicada logística.
Las plataformas de reparación como Goodloop ayudan ahora a optimizar el proceso de servicio posventa. Entre otras cosas, la interfaz ofrece procesamiento de envíos, estado de las reparaciones en tiempo real y análisis de datos sobre los artículos reparados y la cantidad de CO2 que se ahorra gracias a las reparaciones.
Reparación: 5 ventajas para las marcas
- Fidelidad del cliente: Los clientes que hacen reparar sus prendas tienen una conexión emocional con los productos y es más probable que vuelvan a comprar a la empresa.
- Sostenibilidad: Los servicios de reparación prolongan la vida útil de los productos. Esto reduce el consumo de recursos y el impacto medioambiental.
- Diferenciación: en un sector tan competitivo como el del deporte, ofrecer o negarse a ofrecer servicios de reparación puede suponer una ventaja o desventaja competitiva.
- Fuente de ingresos adicional: Si una empresa promociona bien el servicio y se labra una buena reputación, los servicios de reparación pueden generar ingresos adicionales.
- Imagen y reputación: una empresa que ofrece servicios de reparación es percibida como preocupada por la calidad, responsable y orientada al cliente.
Los minoristas también utilizan las ofertas de reparación para retener a los clientes y aumentar las ventas, y esto se aplica incluso a los minoristas que solo venden en línea. Según el informe sobre comercio electrónico de creativestyle casi el 50% de las mayores tiendas online alemanas del sector del deporte y las actividades al aire libre ya ofrecen este servicio.
Globetrotter ha abierto recientemente su 17º taller de reparación en Alemania en su tienda de Colonia. Según Matthias Schwartze, se trata ya de "la mayor red europea de talleres de reparación en el centro de las ciudades". "El año pasado manipulamos, mantuvimos y reparamos unos 25.000 artículos y los pusimos de nuevo en circulación", afirma el responsable de marketing de Globetrotter, satisfecho por la respuesta positiva de los clientes.
La reparabilidad y durabilidad de los productos ha aumentado en los últimos años, añade el Director de Retail, André Gerber: "El número de monomateriales es cada vez mayor, al igual que las exigencias que las marcas imponen a sus proveedores". La adquisición de piezas de recambio sigue planteando a veces problemas. "Pero estamos reorganizando los procesos con nuestras marcas. Hay que disponer de suficientes piezas y organizarlo en la producción. También estamos probando una impresora 3D que podríamos utilizar para reproducir piezas individuales, como hebillas".
Reparación: 5 ventajas para los minoristas
- Fidelización de clientes: los clientes que pueden reparar sus productos defectuosos se sienten valorados y bien atendidos. Esto conlleva una mayor fidelidad del cliente y una imagen positiva para el minorista.
- Aumento de las ventas: Los servicios de reparación de pago conducen directamente a un aumento de las ventas. Además, pueden influir en los clientes para que elijan conscientemente ese minorista porque valoran la comodidad y la fiabilidad de un servicio de reparación.
- Diferenciación: en la industria del deporte, altamente competitiva, ofrecer o negarse a ofrecer servicios de reparación puede ser una ventaja o desventaja competitiva.
- Tráfico de clientes y venta cruzada: Los clientes que llevan sus productos a reparar tienen que entrar en la tienda o visitar la tienda en línea y pueden realizar otras compras durante el proceso de reparación. Esto ofrece a los minoristas oportunidades de venta cruzada.
- Imagen y reputación: los minoristas que ofrecen servicios de reparación son percibidos como preocupados por la calidad, responsables y orientados al cliente.
El número de reparaciones sigue siendo manejable y relativamente fácil de gestionar para las marcas. Sin embargo, esto cambiará con una mayor aceptación y será necesario profesionalizar los procesos. Por ello, Equip OutDoor, con sus marcas Rab y Lowe Alpine, ha abierto ya cuatro centros de servicio en Canadá, Estados Unidos, Reino Unido y Países Bajos. La empresa también ofrece allí una "segunda puntada", en la que sólo se utilizan tejidos reciclados y retales para las reparaciones. Así se ahorran aún más recursos y los tejidos y ribetes, a veces contrastados, hacen que las piezas favoritas sean absolutamente únicas.
Patagonia no solo repara ropa en ferias como OutDoor by ISPO, sino que desde 2022 colabora con otras empresas textiles en el Centro Unido de Reparación (URC) en Ámsterdam, un proyecto que da trabajo sobre todo a personas socialmente desfavorecidas. Willem Swager, director de Finanzas y Operaciones para EMEA de Patagonia, afirma: "La industria tex til necesita un cambio estructural. Por eso pedimos que se reutilice y se prolongue el uso de la ropa mediante la reparación y el reciclado. Es necesario que más marcas ofrezcan este servicio como norma y lo consideren parte de su actividad normal". O, como dice el sitio web de URC: "¡Reparar es lo nuevo guay!".
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