Die perfekte Customer Journey verbindet On- und Offline-Handel

Die Generation der sogenannten Millennials tätigt laut Statistiken rund 60 Prozent ihrer Einkäufe online. Shopping im Internet gehört damit fest zu den Einkaufsgewohnheiten junger Kunden.

Gerade im E-Commerce-Markt ist es enorm wichtig, sich von der Masse abzuheben und eine besondere Customer Experience zu bieten. Hier liegt eine der größten Herausforderungen für Händler und deren Online-Shops. Die wichtigsten Fragen bei der Customer Journey:

• Was sind Gründe für Kaufabbrüche?
• Wie muss Kundenservice für erlebnisorientiertes Onlineshopping optimiert werden?
• Wie sieht die Interaktion zwischen Online- und Offline-Handel bei der optimalen Shopping Journey aus?

Dass einige Besucher den Warenkorb lediglich als Einkaufsliste oder Merkzettel nutzen, ist weit verbreitet und schwer zu ändern. Doch darüber hinaus gibt es weitere Gegebenheiten, die zum letztendlichen Kaufabbruch führen – sie sind meist technischer, aber auch psychologischer Natur. Hier ein Überblick:

• Fehlerhafte Links
• Leere oder falsche Landingpages
• Produktinformationen werden nicht richtig angezeigt oder sind zu gering – z. B. wenig aussagekräftige Produktbilder oder keine Kundenrezensionen
• Mangelhaftes User Experience Design
• Komplizierter oder fehlerhafter Check-out; Daten gehen nach Eingabe wieder verloren
• Wichtige Informationen wie Versandoptionen, Lieferzeiten und Bezahlmöglichkeiten werden zu spät oder falsch angezeigt
• Keine unterschiedlichen Bezahlmöglichkeiten
• Fehlende Unverbindlichkeit, etwa eine erforderliche Anmeldung
• Angst vor Spam oder Datenmissbrauch
• Versand- und Bezahlmöglichkeiten erscheinen nicht vertrauenswürdig
• Nicht-transparente Retourenpolitik

All diese Gründe für den Kaufabbruch verhindern ein entspanntes Stöbern und vermiesen die Shopping Journey. Auch wenn sich einige Besucher noch durch den Preis oder Gutscheine locken lassen, so ist das A und O für eine nachhaltige Customer Experience ein optimaler Service. Dieser schafft Loyalität und Vertrauen und lässt den Kunden zum Markenbotschafter werden.

Was aber macht einen starken Service im Dschungel der Webshops aus? Neben eindeutigen Kontaktinformationen, einer schnellen Reaktion auf Serviceanfragen und zeitnahen Problemlösung muss das Gesamt-Angebot stimmen. Dazu gehören eine benutzerfreundliche Oberfläche mit geringen Ladezeiten, transparente Informationen sowie eine optimale, unterhaltende Präsentation der Produkte mit knackigen Texten, guten Bildern und Videos, oder auch ehrliche Blogs.

Auch ist es sinnvoll, die Kundenerfahrung zu personalisieren. Bedeutet: Einfache Maßnahmen wie die Änderung der Sprach- und Währungseinstellungen – je nachdem, in welchem Land sich der Käufer befindet – zu implementieren.

Ein weiterer zunehmend wichtiger Aspekt beim Kundenservice: die intelligente Vernetzung verschiedener Vertriebskanäle und Kommunikations-Plattformen. Sie gewinnt im komplexer werdenden Handel zunehmend an Bedeutung.

Denn für die neue Generation von Käufern existieren keine Grenzen mehr zwischen offline, online und mobil. Als Anbieter sollte man sich diesen veränderten Ansprüchen und Gewohnheiten der Verbraucher anpassen und sämtliche Kanäle für eine unvergessliche Shopping Journey integrieren.

Diesen Aspekt hat etwa das Unternehmen Zalando aufgegriffen. Die Marke begann vor vier Jahren, sich von einem Online-Retailer zu einer breit aufgestellten Fashion-Plattform zu entwickeln. Diese ist vor allem darauf ausgerichtet, alle relevanten Gruppen wie Marken und Händler, Influencer und Kreative oder Hersteller und Eigenmarken zu verbinden und gemeinsam digital erfolgreich zu sein.
 

„Ich sehe Online und Offline nicht als Widerspruch. Der Kunde bewegt sich doch in beiden Welten gleichermaßen. Online auf dem Smartphone. Offline am Wochenende auf den Einkaufsmeilen“, erklärt Carsten Keller, VP Direct-to-Consumer von Zalando, den Firmenansatz: „Dieses Leben sollte der Handel unterstützen. Und hier sehen wir eine riesige Chance für die Zusammenarbeit zwischen dem stationären Handel und Plattformen wie unserer. Wir beschreiben dieses Modell mit dem Stichwort Connected Retail – der Verbindung physischer Ladengeschäfte mit der größten Fashion-Plattform Europas.“

Durch die Verzahnung von Retail und E-Commerce kann Zalando besser auf vorzeitige Abbrüche der Online-Shopping Journey reagieren. So habe das Unternehmen allein in einem Quartal rund 8,6 Millionen Benachrichtigungen erhalten, wonach vom Kunden gewünschte Produkte nicht mehr vorrätig waren. „Das entspricht 20-30 Millionen verlorenen Transaktionen. Diese Bestellungen wollen wir an den stationären Handel weitergeben. So können wir gemeinsam erreichen, wofür der Handel da ist: dem Kunden jederzeit und überall zu geben, wonach er gesucht hat“, so Keller.

Sie sind Händler und wollen mit Carsten Keller persönlich über die Zusammenarbeit von On- und Offline-Handel sprechen? Dann kommen Sie zum ISPO Digitize Summit.

Eine solche Zusammenarbeit bringt aus Sicht von Keller die Stärken von Online und Offline zusammen: Zum einen Zalando mit derzeit mehr als 27 Millionen aktiven Kunden und über 400.000 Produkten und effizienten Prozessen in Marketing, Logistik und vielen anderen Teilen der digitalen Wertschöpfungskette.

Zum anderen der stationäre Handel mit mehr als 500.000 Points-of-Sale in Europa, seiner Nähe zum Kunden und über die Fläche von mehr als 100 Millionen Quadratmetern der größten Warenverfügbarkeit der Welt.

Für Zalando-Mann Keller profitieren davon letztlich beide Seiten: „Zum einen schaffen wir eine größere Verfügbarkeit unserer Produkte für den Kunden, zum anderen können wir die Liefergeschwindigkeit signifikant erhöhen. Beides zusammen macht die Kunden zufriedener mit ihrem Einkaufserlebnis und stärkt den Handel.“