Comment le commerce unifié domine le commerce : un guide de l'initié pour les commerçants !

1. Unified Commerce : explication simplifiée
2. Qui devrait utiliser le commerce unifié ?
3. Composantes du commerce unifié
4. Les avantages d'une approche de commerce unifié
5. Comment créer une expérience commerciale unifiée ?
6. Faire le premier pas vers le commerce unifié avec Unzer

L'idée derrière le commerce unifié est de relier tous les canaux - aussi bien en ligne que hors ligne - afin d'avoir une vue centralisée de ton stock, de tes commandes et surtout des données de tes clients.

"Les clients ne pensent pas en termes de canaux - ils veulent simplement faire leurs achats de manière fluide. Le commerce unifié permet d'offrir aux clients la même expérience d'achat exceptionnelle sur tous les canaux", explique Rich Ware, directeur des ventes chez Unzer.

Avant l'introduction du commerce unifié, un détaillant de sport traditionnel utiliserait probablement plusieurs systèmes et collaborateurs différents pour gérer les produits en magasin, le trafic sur le site de commerce électronique et les achats via une application mobile, par exemple. Une fois toutes les interfaces pertinentes réunies, les processus de vente aux clients deviennent plus fluides et les données qui en résultent aident à déterminer une trajectoire optimisée pour tous les aspects - augmentation des ventes, sensibilisation à la marque, segmentation régionale de la clientèle, marketing cross-canal ou même diversification.

Dans notre exemple, cela signifierait que si le site web du magasin de sport dispose de 50 chaussures de randonnée en stock, un employé de l'entrepôt ou du magasin devrait également être en mesure d'en confirmer exactement 50 par téléphone ou par chat sur le site web. Grâce au commerce unifié, de telles informations peuvent être consultées à tout moment et en tout lieu par tous les collaborateurs.

Comme tous les canaux sont intégrés et que toutes les données et connaissances sont centralisées, tous les clients peuvent vivre le même processus d'achat, tous les collaborateurs peuvent fournir les mêmes informations et tous les responsables des décisions liées à la marque peuvent accéder aux données de vente globales en un seul endroit, sans devoir passer d'une plateforme à l'autre (logiciel CRM, tableau de bord dorsal, site de commerce électronique, etc.

Ceux qui utilisent déjà le commerce unifié profiteront dans les années à venir d'une meilleure expérience d'achat pour les clients ainsi que de processus améliorés et s'assureront un avantage concurrentiel ainsi qu'une meilleure position dans le secteur.

Le commerce unifié peut aider toute entreprise qui a un magasin physique et un commerce en ligne. Les grands détaillants ayant un chiffre d'affaires d'au moins 1 million d'euros et une présence à la fois en ligne et hors ligne sont ceux qui bénéficient le plus de l'intégration. En effet, les petites entreprises peuvent ne pas obtenir des résultats à la hauteur de l'investissement en temps et en argent, tandis que les grandes entreprises peuvent avoir besoin de trop de temps pour tout uniformiser.

Voici un aperçu de qui peut utiliser efficacement le commerce unifié et de quelle manière :

• Les propriétaires de petites entreprises : Si tu gères une petite entreprise ou une petite boutique en ligne, le commerce unifié est ton ticket d'entrée dans la cour des grands. L'accès aux mêmes outils puissants et aux mêmes connaissances que ceux utilisés par les grands groupes de vente au détail vaut son pesant d'or.
  
• Entrepreneur en e-commerce : Pourquoi ne pas intégrer de manière transparente le commerce en ligne au commerce hors ligne ? Cela facilitera non seulement la vie de ton entreprise et de tes collaborateurs, mais offrira également à tes clients une expérience d'achat cohérente et fluide.
  
• Les succursales commerciales : Bien entendu, le commerce unifié ne concerne pas uniquement le monde en ligne. Si tu as un magasin physique, cette approche peut redynamiser ton magasin en le rapprochant du monde numérique et en augmentant sa compétitivité.

• Détaillants avec plusieurs sites : Ceux qui gèrent plusieurs points de vente en même temps peuvent définitivement optimiser leurs processus grâce au commerce unifié. Cela permet de gérer les stocks, de suivre les ventes et de proposer des prix et des promotions uniformes, le tout simultanément et sans effort supplémentaire. En fait, les magasins multi-sites disposant d'une boutique de commerce électronique sont le type même d'entreprises qui peuvent tirer le meilleur parti du commerce unifié.
  
• Les entreprises proches de leurs clients : Toute entreprise qui place ses clients au centre de ses préoccupations verra immédiatement la valeur ajoutée (financière) du commerce unifié. Il simplifie la collecte et l'analyse des données, le suivi du comportement des clients et la mise en place d'une expérience d'achat optimale. Place toujours tes clients au centre - c'est la seule façon d'obtenir un succès à long terme !

Pour simplifier, le commerce unifié peut être considéré comme une sorte de puzzle composé d'éléments interconnectés, et chaque pièce du puzzle joue un rôle crucial dans le bon fonctionnement du grand tout.

Voici un bref aperçu des principaux éléments du commerce unifié :

• Hub central de données : Le cerveau du commerce unifié. C'est là que convergent toutes les données provenant des différents canaux de vente, par exemple d'une boutique en ligne, des magasins physiques, de l'application mobile et de toutes les autres interfaces.
  
• L'intégration omni-canal : This is where the magic happens ! L'omnicanal signifie essentiellement que les clients peuvent passer d'un magasin en ligne à un magasin physique sans rien manquer. C'est très pratique, n'est-ce pas ?
  
• La gestion de l'inventaire : Il est important de garder une vue d'ensemble de l'inventaire des marchandises. Le commerce unifié aide à gérer les stocks en temps réel. Ainsi, on sait à tout moment et sans effort supplémentaire quand les best-sellers peuvent être réapprovisionnés ou quand les articles en rupture de stock peuvent être retirés de l'assortiment. Plus de jeu de devinettes fastidieux !

• Connaissance du client : Le commerce unifié permet de collecter des données sur le comportement et les préférences des clients. Ces données permettent de créer des expériences d'achat personnalisées qui enthousiasment les clients et les incitent à faire des achats répétés auprès du même vendeur. Cela donne à ton entreprise un avantage concurrentiel important !
  
• Systèmes de points de vente : Que ce soit en magasin, en ligne ou en déplacement, le commerce unifié réunit tous les systèmes POS de la meilleure manière possible. L'avantage décisif pour les clients est qu'ils peuvent effectuer leurs achats pratiquement partout et 24 heures sur 24, qu'ils souhaitent payer en espèces, par carte de crédit ou par portefeuille mobile.
  
• La gestion des commandes : Le commerce unifié permet d'éviter les retards dans la chaîne d'approvisionnement. La restructuration de la gestion des commandes permet de s'assurer que les commandes des clients sont traitées et livrées avec une efficacité maximale.
  
• Traitement des paiements : Le commerce unifié permet de traiter les paiements avec une facilité déconcertante, quel que soit le lieu ou le mode d'achat des clients.

Pour garantir une expérience d'achat optimale, l'ensemble du processus d'achat doit se dérouler de manière aussi fluide que possible. Mais si l'entreprise utilise différents systèmes et doit gérer plusieurs plates-formes en parallèle pour obtenir des données pertinentes, cela prend plusieurs fois plus de temps et peut en outre entraîner de gros problèmes.

Le commerce unifié offre également de nombreux avantages pour la gestion des stocks, la comptabilité et les services marketing. En effet, grâce aux données et aux connaissances consolidées, les décideurs, les collaborateurs, les stratèges et les employés peuvent accéder aux mêmes informations à tout moment et rester au même niveau. Les décisions basées sur les données peuvent ainsi être prises dans les plus brefs délais et l'expérience d'achat est portée à un niveau supérieur pour les clients.

Un magasin de sport peut par exemple utiliser le commerce unifié pour améliorer l'expérience de ses clients en leur offrant la possibilité de récupérer un article dans le magasin le plus proche après avoir passé une commande via l'application mobile. Il est possible d'aller encore plus loin en proposant un retour simple et sans effort, en acceptant les retours dans n'importe quel magasin ou en les déposant à la station d'emballage la plus proche, quel que soit l'endroit où l'article a été acheté à l'origine.

• Comme nous l'avons déjà appris, l'expérience client peut être optimisée au maximum avec un minimum d'efforts.
  
• En outre, la gestion des stocks est améliorée, car des informations fiables sur les stocks et des prix précis peuvent être fournis à tout moment.
  
• Le commerce unifié facilite également l'intégration des nouveaux collaborateurs, car il n'est pas nécessaire d'apprendre différentes interfaces, plates-formes, fonctions, etc.
  
• La personnalisation est aujourd'hui l'un des éléments les plus importants de la vente et grâce au commerce unifié, il est possible de proposer de meilleures expériences de marketing et d'achat qui enthousiasment les clients et les fidélisent à long terme à ton entreprise. En effet, des données détaillées sur l'historique d'achat du client ainsi que la collecte centralisée d'informations pertinentes permettent à ton entreprise de prendre des décisions précises et de créer des expériences d'achat personnalisées.
  
• Ne rate plus aucune occasion ! Si ton entreprise travaille avec des systèmes non connectés, il se peut que tes clients doivent faire des allers-retours sur deux ou trois plateformes différentes entre la première interaction, comme une publicité Instagram, et l'opportunité d'achat, comme un panier abandonné. Comme les données sont très différentes, des ventes potentielles peuvent être manquées. Avec le commerce unifié, l'ensemble du parcours de l'acheteur est géré sur le même tableau de bord, ce qui permet de prendre de meilleures décisions et d'augmenter les ventes.

En fin de compte, il s'agit d'unifier tous tes systèmes et de les gérer au même endroit ou de rassembler les données de tous les différents systèmes dans un tableau de bord. Cela inclut des systèmes tels que :

• Le trafic des paiements : Avant toute chose, il faut consolider les systèmes et les données de paiement sur tous les canaux, y compris en magasin, en ligne et sur les applications. Cela t'aidera à mieux comprendre tes clients et, inversement, à leur proposer les meilleures options possibles dans ta boutique.
  
• Solution en marque blanche : Cette option permet d'intégrer de manière transparente le traitement des paiements, par exemple via l'achat sur facture, dans le look & feel des marques concernées. Elle devient ainsi un booster de conversion efficace dans le processus de passage en caisse, ce qui augmente l'acceptation et la satisfaction des clients.
  
• Plateforme : Tous les systèmes clients et back-end devraient être intégrés dans une plateforme centrale. Cela inclut la gestion des stocks, le traitement des commandes et les données clients ou le logiciel CRM.
  
• Canaux : Les données deviennent plus fiables lorsque tous les paiements de tous les canaux sont intégrés. Il devient ainsi plus facile d'identifier et de relier de manière sûre les clients de différentes régions et de différents segments. Cela améliore à son tour le traitement des achats cross-canal.
  
• Visibilité : Quel que soit l'endroit d'où les clients effectuent leurs achats, il convient d'avoir une vue cohérente des produits. Cela inclut les images, les données et les informations sur les prix. Sans commerce unifié, il est impossible de garantir que toutes ces informations sont cohérentes.
  
• Expédition : L'expédition peut également être intégrée dans ton nouveau tableau de bord unifié, afin de permettre par exemple des mises à jour du suivi des envois en temps réel depuis n'importe quel canal.

Le commerce unifié est aujourd'hui la solution la plus fiable pour la plupart des entreprises lorsqu'il s'agit d'intégrer et d'optimiser de manière transparente différents canaux de vente et d'améliorer la satisfaction des clients. Mais développer un système pour unifier tous ces aspects peut être une tâche particulièrement coûteuse, longue et problématique. Il est nettement plus simple de choisir un partenaire expert qui vous aidera à la mettre en œuvre.

Unzer est depuis des années un solide partenaire de paiement pour des entreprises telles que le FC St. Pauli, Rose Bikes ou Bergfreunde. De l'acceptation des paiements aux terminaux POS intelligents, en passant par les solutions BNPL en marque blanche, les fonctions analytiques et la gestion des risques : tous les outils dont tu as besoin pour mettre en place une stratégie de commerce unifié sont mis à disposition par Unzer. De plus, Unzer permet aux entreprises de couvrir chaque phase du processus de paiement - en ligne et également en magasin.

Le commerce unifié est devenu la prochaine grande chose après le boom du commerce électronique et la pandémie COVID-19, et l'augmentation des comportements d'achat en ligne. Celui qui commence dès aujourd'hui à mettre en œuvre une stratégie de commerce unifié s'assure un avantage concurrentiel évident, une meilleure expérience d'achat pour les clients, plus de données et donc, en fin de compte, plus de chiffre d'affaires.

Es-tu prêt à faire passer ton entreprise au niveau supérieur ?