La digitalización en el deporte: "Los usuarios no aceptan la complejidad".

El 5 de febrero (martes), Klaus Schwab estará en el escenario de la Academia ISPO, en el pabellón C6, a partir de las 10 de la mañana. Lleva más de 15 años asesorando a empresas en materia de comunicación estratégica y digital en diversos puestos. Además, el actual Socio Director del Grupo Plan.Net para la Comunicación Digital Conferenciante invitado y autor de varias publicaciones sobre el tema.

ISPO.com: ¿Qué esperan los clientes en la era de la digitalización?
Klaus Schwab: Al igual que el ecosistema digital cambia constantemente, también lo hacen las expectativas de los usuarios. Muchos medios de comunicación luchan por la atención de la gente. Esto hace que el usuario se cierre en banda. Para llegar a él, las empresas tienen que encontrar la llave adecuada. El valor de la utilidad para el cliente juega aquí un papel importante. El usuario se pregunta: ¿para qué me sirve esta información? Otro factor importante es la facilidad de uso. En tiempos de dispositivos digitales, los usuarios ya no aceptan la complejidad.

¿Cómo conseguir el mayor valor posible para el usuario con un alto nivel de facilidad de uso?
Para las empresas es importante la personalización, es decir, proporcionar a cada cliente información relevante para él y dirigirse a él personalmente. Por ejemplo, enviamos unos 500 millones de boletines para Lufthansa. Allí se venden con éxito otros productos. Esto funciona muy bien porque el boletín es muy personalizado.

¿En qué medida la industria del deporte aborda el tema?
Creo que hay un gran vacío en la industria. Por un lado, hay empresas como Nike o empresas del sector digital que están haciendo un gran trabajo. Por otro lado, muchos minoristas deportivos normales están muy atrasados. Existe un increíble potencial de eficiencia en términos de personalización. Sin embargo, habría que recoger y utilizar muchos más datos. Hay que conocer las necesidades de los clientes para poder satisfacerlas perfectamente.

¿Tiene algún consejo sobre cómo dirigirse perfectamente al cliente?
Las empresas deben poner siempre al usuario en el centro de su pensamiento: ¿Con quién estoy hablando realmente? ¿Qué quiere esta persona? Ese es el origen de todo. A las empresas de todos los sectores les resulta difícil pensar así. Y no se trata sólo de la aplicación, la presencia en las redes sociales, el boletín informativo o la presencia en línea. Muchas empresas también se enamoran de sus productos y servicios y dejan de tener en cuenta al cliente.

¿Tiene algún ejemplo de esto en la industria del deporte?
Sí. Hace poco me compré unos esquís alpinos. Me ofrecieron una multitud de botas con siete o más suelas diferentes, una variedad inabarcable. Es increíble lo difícil que resulta a veces encontrar los productos adecuados. Incluso en otras industrias, comienza con el hecho de que muchos fabricantes no dejan que sus productos sean probados por los clientes antes de ser presentados. No creerías lo poco que ocurre en la relación. Sin embargo, el factor decisivo es el grado de aceptación del nuevo producto por parte de la gente. Así que el lema debe ser, tanto en la gama de productos como en el área digital: ¡siempre hay que pensar en términos de personas! Se trata de una experiencia perfecta para el cliente.